Interação cliente e marca já é digital

MEIO&MENSAGEM – 10/05/2019

Victória Navarro

Analisar só o retorno sobre o investimento (ROI) não é mais suficiente. É preciso, segundo a PwC, aliar essa métrica a de retorno sobre a experiência (ROX), capaz de auxiliar companhias a compreenderem os ganhos obtidos via interação cliente e marca. “O digital também pode ser usado para ajudar a mapear jornadas diferentes, identificar oportunidades e dizer o quanto os clientes estão respondendo à experiência oferecida”, afirma Ricardo Neves, sócio da consultoria e auditoria no Brasil.

No Brasil, entre 2013 e 2019, o uso de diversos meios de compra caíram ou cresceram pouco: lojas físicas (de 70% para 62%), online via PC (de 69% para 59%) e online por meio de tablet (de 20% para 29%). No entanto, o porcentual de brasileiros que afirma adquirir produtos ou serviços pelo smartphone triplicou, indo de 15% para 50%. Os dados são de estudo da PwC, o “Global Consumer Insights 2019”, que ouviu 21 mil consumidores ao redor do mundo.

Fatores como métodos de pagamento rápidos e fáceis (58%), vendedoras com conhecimento profundo sobre os produtos (54%), Wi-Fi com login rápido e simples (43%), tecnologia atrelada ao momento da compra (41%), capacidade de percorrer a loja de forma conveniente (40%), ofertas personalizadas enviadas a dispostos móveis (34%), personalização de produtos (30%) e experiência divertida via ambientação (29%) trazem melhoria para o serviço de lojas físicas.

“Isso mostra que empresas em atuação ou que querem investir no Brasil devem aliar a experiência de compra à tecnologia e à qualidade do atendimento. No Brasil, temos diversos casos de varejistas que estão caminhando neste sentido, implementando, por exemplo, chatbots que auxiliam, via inteligência artificial, a jornada online de compras de seus consumidores”, afirma Ricardo.