Customer Experience e Customer Success: metodologias para engajar clientes

21 de junho de 2023

Na volta do Café com Aner, o convidado foi Roberto Madruga. Fundador da Conquist Consultoria ele é um dos precursores no Brasil das metodologias Customer Experience, Customer Success e Employee Experience. Durante o Café com Aner, ele falou sobre a importância de prever e atender as expectativas dos clientes para aumentar a fidelização e estimular o engajamento e relacionamento.

O Café com Aner é um ponto de encontro com editores e convidados da Aner para um bate-papo inspirador com profissionais de diversas áreas do conhecimento, mas sempre conectados com o meio editorial.

Roberto Madruga também destacou o quanto é essencial mudar a antiga imagem de mercado editorial em que o leitor era apenas um agente passivo, que recebia a notícia.

“Se a gente pensar como leitor, ele recebe passivamente (a notícia). Se pensar como consumidor, ele é um ser que só consome e me parece até que não tem rosto. Se a gente pensar como cliente, já há uma diferença não só conceitual como na cultura empresarial de pensar que esse cliente além de consumir multiplataformas, pode ser mais engajado com o seu negócio”, explicou.

Pilares de implantação das metodologias Customer Success e Customer Experience

Roberto também deu dicas sobre a implantação de metodologias que sejam produtivas para aumentar a confiança e a preferência do cliente pelos serviços e conteúdo. Segundo ele, é preciso observar a jornada do consumidor, pensar junto com a equipe todos os passos percorridos pelo consumidor quando chega para conhecer o produto até a compra de uma assinatura ou serviço e a possibilidade de recompra de algum outro produto vinculado.

O especialista explicou a necessidade do desenvolvimento de cultura e governança voltados para o Customer Success e de criação de indicadores que mostrem a eficácia do processo.

“Primeiro fazemos um diagnóstico da empresa, levantando todos os canais, toda a relação cultura da empresa para onde ela aponta como está o engajamento dos colaboradores”, explicou Roberto.

A partir daí a equipe identifica como a liderança está tratando o assunto centralidade do cliente e observa a segmentação de produtos para verificar se os serviços estão compatíveis com a oferta.

“Será que os canais, de fato, estão convertendo? Será que o cliente está encontrando respostas nos canais adequados?”, questiona.

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