Pix mostra importância da redução de esperas para conexão direta com clientes

ÉPOCA NEGÓCIOS – 23/09/2020

FLÁVIO PICCHI

O que essa diminuição de horas ou dias pode mudar? Muita coisa, principalmente nesse mundo cada dia mais conectado e digital.

Uns dos problemas mais recorrentes em qualquer processo de gestão é o desperdício de tempo, como em esperas, que podem ocorrer por vários motivos.

Um exemplo de como a eliminação de algumas esperas pode trazer enormes impactos em processos, na conexão com clientes e na vida das pessoas será dado em breve pelo PIX. Trata-se de um novo meio para pagamentos eletrônicos instantâneos que deverá ser lançado oficialmente no dia 16 de novembro pelo Banco Central.

Em resumo, como praticamente toda mídia econômica já vem explicando, é um sistema que permite que qualquer pagamento seja concretizado em 10 segundos, 24 horas por dia, a um custo muito menor que o que ocorre hoje.

Com isso, num exemplo bem simples e corriqueiro, uma pessoa que precise pagar uma conta de luz atrasada para religar a energia não vai mais ter de esperar até o dia seguinte ou mais dias até o prestador de serviço receber o dinheiro, confirmar que recebeu e, então, promover a religação.

Uma vez feito o pagamento, o dinheiro entrará imediatamente na conta do credor, que poderá fazer a religação também de forma imediata. Tudo isso em segundos, com o mínimo de “esperas”.

O que essa diminuição de horas ou dias pode mudar? Muita coisa, principalmente nesse mundo cada dia mais conectado e digital.

Mais do que afetar profundamente as formas, digamos, burocráticas ou operacionais de pagamentos, o Pix pode se tornar um exemplo modelar para as organizações sobre como é importante reduzir “tempos de esperas”, ou seja, os momentos em que nada acontece.

Em qualquer processo, sempre que eliminamos essas esperas conseguirmos reduzir o chamado lead time, que é o tempo total gasto para se produzir alguma coisa do início ao fim.

Assim, tendemos a atender os clientes mais rapidamente, que é o que eles cada vez mais querem e valorizam. E sabemos que nas empresas há sempre muitas “esperas”, frutos de informações que ficam “paradas”.

Na gestão, sempre que se consegue reduzir isso, além de economizar tempo, criamos uma conexão mais direta e rápida com os consumidores, outro elemento também fundamental da gestão lean. E tendemos a aumentar a simplicidade dos processos, outra busca importante em qualquer melhoria que se tente fazer.

Como se não bastasse, dizem os especialistas, o Pix pode facilitar a entrada de novos agentes no sistema, além dos bancos, fintechs e operadoras de meios de pagamentos já existentes. Isso certamente gerará maior concorrência e, como geralmente ocorre, melhorar e aumentar serviços, soluções e inovações, o que tende a trazer tantos outros benefícios para os clientes.

Isso sem falar na diminuição de custos, o que pode aumentar a competitividade. Hoje, por exemplo, um DOC ou TED, como sabemos, custa de R$ 5 a R$ 15. No Pix, custará R$ 0,01 a cada dez transações para os bancos e será gratuito às pessoas físicas.

Claro que um sistema novo sempre exige adaptações, dificuldades iniciais e até resistências culturais. Contudo, trata-se de um caminho provavelmente sem volta e que levará as empresas, quer queiram ou não, a uma evolução em seus processos. Certamente vai gerar várias outras mudanças, ainda sequer pensadas ou exploradas.

Em qualquer processo de toda organização, o tempo é um elemento fundamental. Quanto mais o otimizarmos, mais valor será criado.

Flávio Picchi é presidente do Lean Institute Brasil e Prof. Dr. da Unicamp