Pesquisa global Isobar mostra CMOs focados em Experiência Criativa

PROXXIMA – 22/08/2019

Uma pesquisa global e inédita da Isobar, agência do grupo Dentsu Aegis Network (DAN), com 1.000 CMOs de 45 países revelou que a chamada “Experiência Criativa” –conceito que representa a evolução da CX– é a grande aposta desses profissionais para impulsionar o crescimento dos negócios de seus clientes, ao passo que ajudam as marcas a promover a melhor experiência de consumo.

O levantamento, intitulado “Experiência Criativa: a evolução da CX”, traz evidências que comprovam, entre outros resultados, que o uso da criatividade para desenhar experiências distintas e conectadas que criam um lugar para as marcas na vida das pessoas é, hoje, o principal investimento para os CMOs. Os resultados mostram como os CMOs acreditam que a Criatividade é essencial para transformar tanto a experiência do cliente quanto os negócios em geral: oitenta e cento deles disseram que a criatividade e as “big ideas” são o que fato “constroem a marca e criam uma conexão emocional” e, por isso, são importantes para o sucesso futuro de seus negócios. Já 47% dos entrevistados responderam que investirão em criatividade no próximo ano.

CMOs de mercados como EUA, Reino Unido, Austrália, China, França, Alemanha, Itália, Japão, Rússia e Espanha participaram da pesquisa, que foi realizada em parceria com Kadence International. Participaram profissionais de setores de maior representatividade econômica como Tecnologia, Varejo, Alimentos & Bebidas, e Finanças & Seguros. A íntegra do relatório está disponível para download no endereço www.isobar.com.

O relatório descreve ainda quais são os três drives fundamentais para melhorar a estratégia de CX de uma marca e impedi-la de perder competitividade na Economia Digital: ter uma estratégia de negócio centrada no cliente; fazer uso inovador da tecnologia; e usar análise de dados para personalizar produtos e serviços. “Os profissionais de marketing que não os adotarem correm o risco de ficar para trás”, aponta o relatório.

Nas palavras da CEO global da Isobar, Jean Lin, “Esta pesquisa é uma leitura obrigatória para qualquer profissional de Marketing que deseje entregar as melhores experiências para o cliente. Ela define como a Experiência Criativa – como a interseção de dados, criatividade e tecnologia– irá conduzir a transformação futura das empresas e das marcas através de experiências”.

Voz é a tecnologia mais utilizada para entregar a melhor CX

Outro importante achado da pesquisa foi a evidência de quais são as principais tecnologias digitais emergentes que mais estão sendo usadas pelos CMOs para entregar a chamada “Experiência Criativa. A maioria dos entrevistados (74%) respondeu que Voz é a atual tecnologia dominante nesse sentido, a mais usada, seguida por AR e VR, que aparecem empatadas em segundo lugar (64%).

“A tecnologia, isoladamente, não é capaz de entregar experiências relevantes. Experiências realmente pensadas para mudar a vida das pessoas, das marcas e negócios, requerem dois pontos fundamentais: análise de dados para identificar dores e carências na relação das pessoas com os produtos e serviços das empresas e um uso criativo da tecnologia para solucionar essas fricções. Afinal, num mundo em que mais importante do que falar é fazer, as experiências se tornam um fator primordial de diferenciação para marcas e negócios”, pondera Aloisio Pinto, CPO (Chief Product Officer) da Isobar Brasil.

Confira as principais descobertas da pesquisa da Isobar “Experiência Criativa –a evolução da CX”:

. 85% dos CMOs disseram que a criatividade e as big ideas que “constroem a marca e criam uma conexão emocional” são importantes para o sucesso futuro dos seus negócios;

. 52% dos CMOs classificaram Criatividade e Concepção como os elementos mais importantes para o sucesso de suas empresas atualmente e 47% priorizarão o investimento em Criatividade no próximo ano;

. 83% afirmam que as habilidades relacionadas a Experiência do Cliente e Comércio que são impecáveis e consistentes em todos os canais são importantes para o sucesso futuro de seus negócios;

. 57% dos CMOs dizem que as expectativas crescentes dos clientes são uma barreira para a Excelência em Experiência do Cliente;

. 64% dos entrevistados disseram que um bom atendimento ao cliente significa que o produto ou serviço atende as expectativas de forma consistente;

. 74% dos profissionais de marketing já estão usando ou pretendem usar tecnologias de voz e 64% já estão usando ou esperam usar AR e VR em um futuro próximo.

O relatório inclui descobertas e cinco ferramentas essenciais que os CMOs devem usar logo para transformar a experiência do cliente:

. Desenvolvimento de uma estratégia de transformação movida pela criatividade;

. Avaliação da Arquitetura de Tecnologia para sustentar o sucesso das experiências;

. Investimento em comércio através de uma estratégia para plataforma D2C;

. Mensuração da Inovação para impulsionar os resultados do negócio;

. Uso de Criatividade Moderna para criar Experiências que são reverberam.