Design de Serviços: quando ouvir e planejar é fundamental

28 de julho de 2023

Garantir que os serviços de sua empresa sejam sucesso e estejam no topo da preferência do público. O design de serviços é um dos caminhos para alcançar esse sonho, comum a todo empresário. O assunto foi tema da última palestra exclusiva para associados do programa Acelerando Negócios Digitais, com o especialista Luis Alt.

O Acelerando Negócios Digitais é um programa promovido pelo International Center for Journalists (ICFJ) com apoio da Meta e em parceria com associações de imprensa de todo o Brasil, entre elas a Associação Nacional de Editores de Revistas (Aner).

Alt é fundador e um dos responsáveis pela operação brasileira da Livework São Paulo, a primeira consultoria de Design de Serviço do mundo, criada em Londres. Reconhecido como um dos pioneiros do design de serviços no Brasil, Luis Alt tem mais de 20 anos de experiência trabalhando com grandes empresas em projetos de transformação de serviços. Ele é co-autor do livro “Service Design: From Insight to Implementation” (Design de Serviços: Da Ideia à Implementação) e é palestrante frequente em conferências internacionais sobre design de serviços.

“Design de serviços é conversar sobre coisas que ainda não estão aqui mas que podem estar em breve e como poderiam ser… e trabalhar para que sejam de uma forma desejada”, resume.

Melhores serviços, melhores resultados

Alt explicou que existe uma necessidade de entender toda e qualquer empresa como uma produtora de serviços. Segundo ele, é a qualidade do processo de criação dos produtos e do atendimento que fazem com que o cliente compre e volte a comprar.

“Todas as organizações estão em busca de melhores resultados. Todo mundo quer aumentar sua participação no mercado, aumentar sua receita, ter o negócio valorizado, reduzir custos em alguma parte deste processo. E a gente entende que a melhor forma de fazer isso é com melhor serviço”, explica.

Vantagens de estudar e planejar um bom serviço:

• Clientes mais satisfeitos e, por consequência, mais engajados
• Clientes ficam por mais tempo (“gastam mais tempo”) com a marca
• Adotam com mais facilidade as novidades que a marca oferece, porque gostam da relação que já existe.
• A marca consegue oferecer mais opções, melhores planos porque os clientes confiam nela
• Aumento da percepção de marca, tornando mais difícil a troca
• Economia de investimentos (tempo e financeiro) em ações, produtos ou atividades que não são valorizadas pelo cliente (menor custo para servir)
• Menos reclamações

Ouvir e conhecer os clientes é essencial

Alt valoriza a compreensão do cliente como o ponto inicial e principal para o design de serviços e dos melhores resultados. Isso se refere não só aos clientes externos quanto também aos internos da empresa. É o estudo detalhado que norteia melhores decisões, equipes mais alinhadas e colaboradores mais felizes.

A partir daí, é possível desenhar melhores serviços e desenvolver estratégias que geram clientes mais satisfeitos e engajados, propiciando o aumento de receita, maior participação no mercado, valorização do negócio e redução de custos.

“Um estudo da McKinsey &Co mostra que as organizações que realmente se entendem e sabem trabalhar em cima das jornadas de seus clientes têm um aumento de satisfação de seus clientes de até 20% e da receita entre 10% a 15%, além da redução do custo para servir de 15% a 20%”.

Seleção natural: a vaca rosa

No mercado, o tempo inteiro há coisas surgindo, com muitas mutações. E algumas delas são selecionadas pelo mercado, dando a essas empresas que foram selecionadas a chance de fazer mais variações, que também têm a tendência de serem selecionadas. A esse processo dá-se o nome de Vaca Rosa (Variação Cega e Retenção Seletiva).

“Os óculos de realidade virtual como o Apple VisionPro, por exemplo… Há muitas empresas que dizem estar inovando e a gente só percebe considerar algo inovador quando as pessoas adotaram aquilo e percebem como algo valioso. Lançar algo novo não significa promover uma inovação no mercado”, destaca.

“Inovação é quando eu tenho uma solução proposta de uma maneira que não foi ainda proposta antes, por mais que utilize coisas que já existam… Ela é valiosa, percebida como relevante para alguém e lucrativo, que traz resultado para quem está propondo. Então se eu tiver algo novo e valioso para alguém mas que não me beneficia, não posso considerar uma inovação porque aquilo não vai se sustentar no longo prazo”.

Fases do design

De acordo com Alt, o design é a melhor forma de chegar em inovações. Empatia, colaboração e experimentação são, segundo ele, elementos importantes para colocar as pessoas no centro dos estudos relacionados ao design de serviços.

É importante compreender profundamente as pessoas que vão ser beneficiadas, intensificar a colaboração entre as áreas da empresa e potencializar conexões criativas, além de testar várias vezes, experimentando hipóteses e evoluindo mais rapidamente.

Outro ponto importante é entender as diferentes camadas pessoais e encontrar nelas as oportunidades. Como camadas pessoais, o especialista cita os valores humanos (pessoas e seus valores), o consumidor (soluções atraentes às necessidades de cada um), os clientes (propiciando jornadas que encantam e retêm esse público) e o usuário (levando aos usuários interações fáceis e agradáveis).

“A base de toda organização é a utilidade. Se eu não for útil para alguém, eu não tenho nada”.

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Texto de Márcia Miranda