Como criar melhores experiências na jornada do cliente

PROXXIMA – 01/08/2019

Anderson Watanabe

“Jornada do cliente” é uma expressão que tem sido repetida em todo lugar – e não é à toa. Bancos, serviços públicos, empresas de telecomunicações, seguradoras e companhias de todos os tipos e tamanhos já perceberam que a satisfação do consumidor é hoje mais importante do que jamais foi. Com o poder de curtir, compartilhar ou reclamar ao toque de um dedo, unido à enorme quantidade de opções no mercado, o cliente agora tem muito mais poder, e criar uma experiência satisfatória é algo mandatório para toda a indústria.

Porém, com o uso intensivo de dispositivos móveis pelo consumidor e a multiplicação dos canais usados por ele na comunicação com as marcas, as empresas têm lutado para coletar e analisar os dados gerados por esta relação, além de adotar tecnologias capazes de processar estes dados e extrair inteligência a partir deles. Como é possível implementar, de forma bem objetiva, uma tecnologia inteligente que seja capaz de extrair valor desses dados e automaticamente criar uma jornada que transforme este cliente em um fã?

Antes de qualquer coisa, é preciso primeiro observar a própria comunicação com o cliente. E nesse ponto é importante atentar para a diferença básica entre multicanal e omnichannel. Enquanto o primeiro formato trabalha com vários canais de forma desordenada, o verdadeiro omnichannel se distingue por buscar uma relação sinérgica com o consumidor, computando todas as interações em uma espécie de “cérebro único”, independente dos canais utilizados ou mesmo dos departamentos que se comunicam com o consumidor, como CRM, cobrança, prevenção de fraudes etc.

Ou seja, o primeiro passo é centralizar toda a gestão dos canais em um só lugar, criando um funil único para toda a comunicação. Uma vez com os canais centralizados, é preciso que a plataforma seja capaz de aprender com o perfil do cliente, criar inteligência de volta e orquestrar a prioridade de ações de cada departamento. A tecnologia deve determinar quais canais, horários e a linguagem mais adequados para cada cliente, tudo isso utilizando grandes volumes de informação.

Por fim, é preciso que, a partir dos dados coletados e analisados, o sistema possa estabelecer ações personalizadas em tempo real, de acordo com cada perfil. A tecnologia tem de fornecer notificações inteligentes, escaláveis, de duas vias e automáticas, seja por voz, texto, e-mail, aplicativo móvel, whats app ou qualquer outro canal – e tudo com um toque humano. Logo, a capacidade de orquestrar estratégias e scripts de comunicação nesse cenário é um diferencial.

Os bancos podem interromper mais fraudes; seguradoras podem manter os clientes mais atualizados sobre o processamento de sinistros; empresas de serviços públicos e telecomunicações podem gerenciar melhor notificações de visitas de serviço. Basta que essas companhias se voltem de forma objetiva para a jornada do cliente e utilizem o que há de melhor para criar experiências transformadoras.

Anderson Watanabe é consultor sênior da FICO