Afterbound: reter, fidelizar e alçar competitividade

PROXXIMA – 30/07/2019

Donald Reis

Bound – termo em inglês que define algo certo de que aconteça ou extremamente provável de ocorrer, algo determinado por séria intenção de realizar (conforme tradução livre do Cambridge English Dictionary).

Nada mais alinhado à estratégia de marketing e vendas – afinal, do que vivem tais áreas, senão da ideia e das práticas com seríssima intenção de atrair, converter, reter.

Daí a lógica da associação do termo bound às máximas do marketing atual – inbound, tática focada em fornecer informação para atrair leads e clientes por meio de conteúdos relevantes para cada mercado-alvo, e outbound, processo de prospecção ativa voltado à abordagem de potenciais clientes definidos por parâmetros que os direciona como “compradores ideais” (buyer personas) de determinado produto ou serviço.

Se atrair, gerar leads, convertê-los em consumidores, tarefas do inbound e outbound, são pontos importantes no planejamento de qualquer empresa, então reter e fidelizar são tarefas ainda mais fundamentais para seu crescimento e competitividade – mas em que conceito estão compreendidas tais funções¿

Respondo tomando a liberdade de trazer um conceito novo: afterbound, a ciência e a prática de atender e fidelizar.

Bom atendimento é a base de um dos elementos mais cruciais do marketing, que é a redução do CAC – Custo de Aquisição de Cliente. Afinal, para um player que já investiu e venceu a etapa de convencimento do comprador, manter este consumidor recorrente será muito mais vantajoso e menos custoso do que reinvestir na mesma estratégia de atração repetidas vezes.

É claro que uma coisa não exclui a outra: mesmo uma carteira de clientes recorrentes não exclui a prática de prospecção constante, já que quanto maior a base de consumidores ativos, maior o impulso à receita e ao crescimento dos negócios.

Mas atendimento é, sem dúvida, a mola mestra desta expansão. Cliente bem atendido é cliente fiel, e fidelização é o que toda carteira precisa para se manter saudável, nutrida, recheada.

Atendimento, relacionamento, estas são as bases fortes na busca pela satisfação do cliente em toda sua trajetória na estrutura da empresa, da prospecção à venda e, principalmente, no pós-venda. Atender bem é manter o público satisfeito, evitando muitos fatores responsáveis pela perda de vendas, perda de clientes já ativos e impactos negativos à imagem de uma marca.

Reter, fidelizar, satisfazer: palavras que, no dicionário da prática de negócios, correspondem a crescimento, e que podem ser resumidas no termo afterbound. O que nos leva um passo adiante: à efetiva aplicação deste conceito, e como fazê-lo da melhor forma.

Para as camadas de inbound e outbound, existe uma abundância de soluções, tecnologias e serviços no mercado. Para o afterbound, não poderia ser diferente. Otimizar o atendimento, o relacionamento com o público, também passa pelo aparato tecnológico.

Quando se fala em Transformação Digital, um dos termos mais badalados da atualidade, se está tratando diretamente da digitalização dos negócios, e neste processo a tarefa de atender é uma das que mais pode se beneficiar.

Existem recursos bastante efetivos para impulsionar o atendimento. A automatização, via software, por exemplo. Utilizando uma solução especializada nesta área é possível automatizar toda a cadeia de relacionamento com o cliente, colaboradores, parceiros, fornecedores, tirando de mãos humanas tarefas essencialmente rotineiras e operacionais, que podem ser executadas pelo correto aparato tecnológico, e dando aos recursos humanos mais tempo e espaço para atuar em funções estratégicas, que serão decisivas para a manutenção do cliente já conquistado, atração e fidelização de novos.

Otimizações que podem diminuir o custo com grandes equipes comerciais e de atendimento, potencializar a eficiência dos times de tais áreas, e, principalmente, se alinhar ao conceito de afterbound da única forma que faz sentido para toda empresa: vitoriosa.

Afterbound se refere a cultivar os frutos que já resultaram das aplicações de demais estratégias de marketing e comercial. Diz respeito a valorizar esforços e investimentos feitos no pré-venda e na venda, dando foco ao atendimento e ao relacionamento corretos com o público. Designa ações voltadas a manter o consumidor satisfeito, recorrente, fiel. Em resumo, o arremate de uma estratégia completa e bem-sucedida de negócios fim a fim.

Donald Reis é Diretor de Negócios da Qualitor