Como o blockchain e a LGPD impactarão o CRM?

MEIO&MENSAGEM – 27/01/2020

Victória Navarro

A junção entre finanças e inteligência deu origem ao blockchain, sistema que permite o funcionamento e a transação de moedas digitais, conhecidas como criptomoedas. Porém, a tecnologia, mais do que, por exemplo, possibilitar a troca digital de dinheiro, possui outras aplicações, inclusive em dados pessoais.

De forma simples, o blockchain baseia-se em uma cadeira de blocos. Cada um deles conta com informações, protegidas criptograficamente, bem como dados do bloco anterior, o que cria uma cadeia. Esse funcionamento, nos próximo anos, pode afetar, por exemplo, o CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente), ao trazer à tona ainda mais segurança ao segmento de data.

De acordo com Daniel Brumatti, CEO da Newbacon, o blockchain para gestão de dados pessoais já é uma realidade em algumas situações. “Nesse sentido, o blockchain é, sem dúvida, mais uma camada de controle e segurança importante. Eu sou otimista sempre quando os projetos de dados são em prol dos usuários, sem dúvidas essa será mais uma evolução positiva para o mercado”, diz. “Um projeto de blockchain para dados pessoais vai muito além do CRM, num projeto dessa magnitude CRM é só mais um apêndice integrante de uma rede muito maior”, adiciona.

O blockchain para gestão de dados pessoais já é uma realidade em algumas situações (crédito: reprodução)

Bloco por bloco
Cada bloco do blockchain é protegido, via chaves que restringem acesso não autorizado. Essa tecnologia é descentralizada, ou seja, não necessita de intermediários que aprovem ou determinem a troca de informações. O CRM, por sua vez, por ser hospedado em servidores em nuvem, é centralizado, ou seja, conta com infraestrutura gerenciada, remotamente, por uma equipe de especialistas. Dessa forma, afirma Daniel, o blockchain é capaz de levar mais segurança e proteção de dados do cliente às marcas, criptografando informações e evitando fraudes.

Além disso, os usuários de CRM ainda precisam lidar com dados imprecisos ou duplicados. Com o blockchain, o cliente passa a apresentar às empresas uma imagem unificada e precisas de informações pessoais, transações anteriores e assinaturas. Ademais, de forma semelhante às criptomoedas, as marcas podem usar blockchain para reimaginar e revigorar programas de fidelidade, que agora sofrem com a preocupação dos consumidores por privacidade.

LGPD
Quando o assunto é proteger as informações que circundam o meio digital, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) também ganha protagonismo no universo de ferramentas de CRM. A fim de garantir segurança e governança de informações pessoais, a empresas precisam precisarão profissionalizar os métodos de gerenciamento de relacionamento com o cliente. Para Daniel Hoe, diretor de marketing da Salesforce para América Latina, a LGPD irá criar um ponto de equilíbrio em marketing e CRM: “Para navegar entre a privacidade dos clientes e a conformidade com a LGPD e continuar a inovar e encantar os clientes, os profissionais e executivos de marketing terão que equilibrar estratégias centradas no cliente, governança e compliance”.

O primeiro passo para a atualizar a forma com as empresas trabalham com os dados dos usuários é cultural, explica Daniel. “As empresas precisam criar uma cultura de equilíbrio entre privacidade, conformidade e experiência do cliente”, diz. Em segundo lugar, as marcas necessitam orientar os consumidores de que precisam de dados para oferecer uma ótima experiência e que essas informações são armazenadas e geridas de maneira segura e em conformidade com a lei.

Crédito da foto no topo: Markus Spiske/Pexels