Quatro tendências que devem moldar o comportamento do consumidor no pós-pandemia

PROXXIMA – 10/08/2020

Rodrigo Neman, Fabio Mascarenhas, Felipe Bhering e Erlon Rachi

Múltiplos canais, jornada de compra digital, novas demandas de consumo e novas formas de comunicar o consumo são quatro tendências que devem se fortalecer na fase pós-pandemia.

Entender o comportamento dos consumidores no pós-pandemia e antecipar esses movimentos têm sido alguns dos principais objetivos das companhias no momento atual. As empresas entenderem melhor os mercados em que atuam (ou atuarão) e apontar possibilidades de futuro, caminhos e oportunidades são fatores que permearão a maneira que elas se relacionarão com os seus clientes. Assim, será possível planejar passos – em curto e médio prazos -, antecipar-se, preparar-se e até mesmo mudar trajetórias, se os números apontarem em outra direção.

Partindo de uma série de análises que estamos observando, além de uso de ferramentas de mensuração, bem como de números e tendências em âmbito global apresentados em diversas pesquisas, podemos apontar algumas fortes tendências para o mercado no período subsequente à pandemia da covid-19. Listo abaixo quatro deles:

Múltiplos canais

Segmentações e ativações de consumidores em canais digitais para explorar nichos em que a categoria como um todo cai, mas que, porém, para grupos específicos, há um aumento expressivo de vendas. Cabe à companhia usar das informações à disposição e da observação dos seus clientes para descobrir quais produtos e serviços fazem parte da sua área de atuação com predisposição para alta e investir em iniciativas nessas frentes.

Um bom exemplo são móveis e eletrônicos para profissionais que podem trabalhar em home office. Apesar da categoria eletro/eletrônicos ter apresentado queda, a consultoria GFK reportou aumento de vendas, desde março, de notebooks (+173%), tablets (+176%), TVs (+126%), celulares (+125%) e aspiradores de pó (+351%).

Jornada de compra digital

Aceleração da digitalização das vendas tanto diretas quanto indiretas. De acordo com um levantamento da empresa de inteligência de mercado Compre & Confie, o comércio eletrônico cresceu 26,7% no primeiro trimestre deste ano, em relação ao mesmo período de 2019, e o faturamento teve um aumento de 32,6%, chegando a R$ 20,4 bilhões.

Para se diferenciar neste cenário, as companhias precisam investir em criação de jornadas de compra mais simples para os consumidores, integradas com a cadeia de valor e que forneçam uma experiência superior no customer care de pós-venda.

Novas demandas de consumo

Criação de novos modelos de negócios capazes de atender às demandas que passam a existir de forma mais expressiva a partir da pandemia. Novas necessidades surgem de dentro das casas das pessoas, sejam relacionadas ao trabalho, ao lazer, à alimentação, a atividades físicas ou serviços de saúde, e devem gerar oportunidades para os mais variados setores da economia.

Novas formas de comunicar o consumo

Comunicação dos benefícios e atributos de produtos e serviços com o intuito de torná-los essenciais na percepção do consumidor. Ou seja, salientar o que, nas ofertas e experiências da sua companhia, podem entregar alto valor às pessoas, seja em termos de saúde, bem-estar, educação, profissão, entretenimento, manutenção ou melhorias do espaço doméstico.

Aqui, entram, por exemplo, produtos como alimentos funcionais para reforçar o sistema imunológico, roupas e cosméticos antimicrobianos, aplicativos e equipamentos para manutenção da boa forma física, serviços de saúde remota, móveis, utensílios para casa, eletrônicos para home office ou entretenimento online, produtos de limpeza, higiene etc.

Nessa linha de comunicar valor para o consumidor, há também uma crescente tendência ao consumo sustentável, apontando um maior engajamento dos clientes em geral com marcas que se mostrem socialmente responsáveis, que apresentem valores ligados ao bem-estar social e a causas ambientais. Reveja se o propósito da sua companhia está alinhado a essa demanda e cuide da imagem a sua marca.

Com base nesses quatro pontos e nas informações que temos à disposição hoje, as companhias têm subsídios para planejar-se e entrar em ação rapidamente para acelerar seus processos e suas mudanças estruturais. Assim, terão capacidade de criar, desenvolver e testar um mix de produtos mais alinhados com as necessidades e desejos dos seus consumidores, além de melhorar sua distribuição e otimizar a comunicação e os canais de contato. Essa será a nova forma de atender o cliente após o fim da pandemia.

Rodrigo Neman é Head of Analytics e Big Data; Fabio Mascarenhas é Analytics Manager; Felipe Bhering é Master Data Scientist; e Erlon Rachi é Data Science Manager da CI&T.