As redes sociais como bússola para navegar no mundo da transformação digital

PROXXIMA – 22/07/2019

Eduardo Apolinário

A transformação digital nas empresas vai muito além de migrar a comunicação para o universo digital, é uma revolução estrutural. Hoje se pensa em produção, gestão de equipe, dia a dia de trabalho, vendas e relacionamento com clientes, entrega de serviço, tudo de forma digital e embasado pela tecnologia, sendo as redes sociais uma parte relevante neste processo.

A competitividade das empresas está fortemente relacionada à qualidade das relações estabelecidas com os clientes. Quem entende mais sobre as dores e necessidades do seu público em potencial está à frente da concorrência. O correto uso das redes ajuda a entender as vontades do seu público, além de garantir produtos, serviços e respostas certeiras, pois elas funcionam como uma vitrine da relação entre empresa e consumidor. Contudo, o executivo que as enxergam apenas como um canal para publicar conteúdos periódicos, destinar uma verba para a mídia e responder dúvidas e solicitações de forma pontual, sem um planejamento e estratégias bem definidos, está cometendo um grave erro e criando a falsa sensação de possuir um nível de maturidade digital necessário para gerar resultados efetivos nos canais digitais.

A boa atuação no mundo digital depende de uma estrutura completa e integrada de tecnologia, processos e pessoas. Empresas com atuação de destaque nas redes sociais, como a Magazine Luiza, Santander, Telefônica Vivo e McDonald’s, investem tempo e expertise na definição de estratégias, otimização de processos e na escolha de plataformas de tecnologia que sejam customizáveis aos objetivos de negócio para se manterem relevantes. Aliado a isso, é preciso considerar o desenvolvimento dos funcionários e garantir uma liderança inspiradora para manter a unidade, foco e execução da equipe. Estes são os principais alicerces na construção de uma boa presença digital.

Ao aliar uma sólida estrutura de tecnologia, processos e pessoas, é possível resolver, por exemplo, um problema de cobrança indevida ou conectividade no serviço de celular em poucos minutos. Um bom exemplo vem da Dell, que consegue antecipar sua atuação no atendimento ao cliente ao escutar fora dos seus canais o que as pessoas estão comentando sobre seus produtos lançados no mercado. Sendo assim, não basta ter agilidade na resposta ou implementar um sistema que trará respostas automáticas e não irá resolver o problema, o que manterá o cliente insatisfeito.

As redes sociais podem ser usadas como fonte de pesquisa não-estimulada, em tempo real, onde é possível, por exemplo, monitorar como o produto lançado no mercado está reagindo e gerar insights para a equipe de desenvolvimento ajustar uma ou outra funcionalidade.

Além das redes sociais serem canais de comunicação direta com o cliente, elas também podem ser usadas como fonte de pesquisa não-estimulada, em tempo real. É possível, por exemplo, monitorar como o produto lançado no mercado está reagindo e gerar insights para a equipe de desenvolvimento ajustar uma ou outra funcionalidade.

Em resumo, as redes podem ser usadas como fontes de dados para um serviço ou produto de maior valor, porém, os dados coletados precisam ser estruturados para serem acionáveis e, consequentemente, refletir em uma experiência de qualidade para o cliente.

Eduardo Apolinário é Diretor de Operações de Customer Success da Sprinklr LATAM*. Tem formação em Ciência da Computação (USP) e pós graduação em Marketing (ESPM).