Relacionamento com clientes – mais emoção e menos razão

EXAME – 28/07/2019

Márcio Oliveira

Meu dia a dia profissional é falar sobre relacionamento com clientes e, sendo bem direto e sincero, as coisas andam meio chatas. E andam chatas porque cada vez mais percebo na hora de se desenvolver uma estratégia, a emoção, a sensibilidade e a consciência de que os clientes são seres humanos está, cada vez mais, perdendo espaço nas empresas para os dados, algoritmos, modelos estatísticos, automações de campanhas e por aí vai.

Hoje em dia, tudo se resume em buscar respostas ou fórmulas mágicas no “bigdata” para ativar o cliente e, se a empresa não tem a informação, qualquer coisa serve pra consegui-la. Ironicamente, isso tudo vem acontecendo ao mesmo tempo em que foi sancionada uma lei como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) e um movimento social cada vez mais forte para a privacidade de dados, como o site Não Me Perturbe, lançado neste mês e que tem como função o cadastramento de números de telefone de quem não quer receber ligações de telemarketing das empresas de telecomunicações.

A busca incessante por respostas nos dados está fazendo com que as empresas ignorem o que antigamente chamávamos de feeling profissional, ou seja, aquele sentimento de que algo está certo ou errado, independente do que a lógica ou a razão poderia querer fazer crer.

É errado buscar informações em banco de dados? Claro que não. Não devemos chegar ao extremo de ignorá-las, como também não devemos chegar ao extremo de achar que todas as respostas virão por elas. Devemos considerar sempre que o cliente é um ser humano e, como tal, sujeito a mudar muito rapidamente de ideia e opinião sobre uma marca por conta de variáveis que talvez nunca poderão ser armazenadas num banco de dados.

A resposta para a pergunta “Por que esta pessoa compra da minha empresa?” ou “ Por que compra do meu concorrente?”, pode ser tão subjetiva quanto a discussão sobre gostar ou não de catchup na pizza (que, aliás, é horrível).

Há 3 anos, escrevi um artigo neste blog sobre o conceito que chamo de Atmosfera da Marca, onde falo que muitas vezes o diferencial competitivo de uma marca está naquilo que é intangível, naquilo que faz o seu cliente gostar de você e por isso ele compra. Simon Sinek disse isso de outra maneira, através do Golden Circle e do conceito do Propósito de uma empresa como sendo esta “coisa” intangível que a conecta com o seu cliente.

E como dica final, não ignore a emoção nas análises de dados e, se tiver coragem, até deixe um pouco os dados de lado para tentar identificar esta “coisa” intangível que a sua empresa pode ter e que vai fazer as pessoas quererem se relacionar com ela e não com o seu concorrente.